把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)的時(shí)代來(lái)了
我們常常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)詞——客戶(hù)資產(chǎn)，字面意思就是「把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)」。
可為什么要把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)，怎么樣才叫把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)？也許你還真回答不上來(lái)。
以前，只是說(shuō)說(shuō)而已，至于是否把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)，沒(méi)有人查，也沒(méi)影響企業(yè)賺錢(qián)。
不過(guò)今天，我要提醒所有老板們，把客戶(hù)當(dāng)資產(chǎn)的時(shí)代來(lái)臨了，不僅要懂，還要學(xué)會(huì)做，不然你真的難以生存下去了。
把客戶(hù)視作「資產(chǎn)」對(duì)待，它是一種類(lèi)比，是一種認(rèn)知態(tài)度，也是真實(shí)的經(jīng)營(yíng)行為，我把它稱(chēng)為「資產(chǎn)思維」。
什么是「資產(chǎn)思維」？
所謂資產(chǎn)思維，就是我們?cè)讷@取客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)的時(shí)候要用心，保證質(zhì)量，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，所以要精準(zhǔn)篩選，悉心維護(hù)。
就好比買(mǎi)一套房子來(lái)投資，一定要事先認(rèn)真挑選，看看房型和風(fēng)水好不好，地段和交通好不好，評(píng)估未來(lái)增值空間大不大。買(mǎi)完后還會(huì)定期維護(hù)保養(yǎng)，也不輕易租給亂七八糟的人，破壞房子，影響房子未來(lái)的賣(mài)價(jià)。
與「資產(chǎn)思維」相對(duì)應(yīng)的，就是「韭菜思維」，就是把客戶(hù)當(dāng)韭菜，割一次，再找下一波，每次都是一錘子買(mǎi)賣(mài)，這樣的企業(yè)永遠(yuǎn)在花錢(qián)找新的韭菜地。
因?yàn)楸е淮涡陨獾哪铑^，不關(guān)心二次購(gòu)買(mǎi)，所以也不會(huì)主動(dòng)關(guān)心和維護(hù)老客戶(hù)，有這些錢(qián)還不如多打點(diǎn)廣告，再割點(diǎn)新韭菜。
所以，資產(chǎn)思維關(guān)注的是客戶(hù)的質(zhì)量，滿(mǎn)意度，持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值；而韭菜思維，只關(guān)注一次性利益，關(guān)注如何把眼前利益最大化，所以它不會(huì)重視對(duì)客戶(hù)的維護(hù)、運(yùn)營(yíng)、關(guān)心。
但是今天市場(chǎng)環(huán)境大變了，流量紅利結(jié)束了，企業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)存量市場(chǎng)有什么特點(diǎn)呢？
用「資產(chǎn)思維」打造良性循環(huán)
最明顯的特點(diǎn)，就是獲取客戶(hù)的成本更高了，甚至搞得你得虧錢(qián)。
舉個(gè)例子，有A，B兩家賣(mài)堅(jiān)果的企業(yè)，在流量紅利時(shí)代，還有很多小白用戶(hù)，沒(méi)吃過(guò)堅(jiān)果，A、B兩家企業(yè)相安無(wú)事，都在搶小白市場(chǎng)，快速增長(zhǎng)。
現(xiàn)在小白市場(chǎng)沒(méi)了，A企業(yè)每搶一個(gè)新用戶(hù)，都是從B那里得來(lái)。這個(gè)時(shí)候搶客戶(hù)成本就貴了，客戶(hù)明明在B那里購(gòu)買(mǎi)，你要吸引他到你的門(mén)店，是不是要給客戶(hù)讓利？可能是補(bǔ)貼20塊錢(qián)，可能是發(fā)10塊錢(qián)紅包，這些都是營(yíng)銷(xiāo)成本。
這個(gè)時(shí)候，B也不傻啊，它補(bǔ)貼30，發(fā)15塊錢(qián)的紅包。A一看情況不對(duì)，又花1000萬(wàn)請(qǐng)明星代言，然后投1000萬(wàn)廣告，結(jié)果這些都是營(yíng)銷(xiāo)成本，都在犧牲企業(yè)利潤(rùn)，年底虧了，最后入不敷出倒閉。
而B(niǎo)企業(yè)呢，學(xué)乖了，眼見(jiàn)這么下去不是辦法，它開(kāi)始一方面跟A搶客戶(hù)，另一方面勒緊褲腰帶，組織秘密小分隊(duì)，維護(hù)老客戶(hù)，通過(guò)微信群發(fā)福利，分享知識(shí)，陪聊；節(jié)假日發(fā)送祝福、優(yōu)惠券關(guān)心問(wèn)候老客戶(hù)；對(duì)年消費(fèi)達(dá)到1000塊錢(qián)的客戶(hù)，升級(jí)為VIP，享受專(zhuān)屬客服，會(huì)員價(jià)等等特權(quán)。
這樣，動(dòng)之以情，曉之以利，很多老客戶(hù)就留下了，不僅自己買(mǎi)的多，還推薦身邊朋友來(lái)買(mǎi)。因此，B省掉了高昂的獲客費(fèi)，還免費(fèi)得到宣傳，它省下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)就是利潤(rùn)，可以更新設(shè)備，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，打品牌。這樣一來(lái)，A陷入了惡性循環(huán)，B進(jìn)入良性循環(huán)，差距越來(lái)越大，最終稱(chēng)為行業(yè)一哥。
「資產(chǎn)思維」才能長(zhǎng)久地賺錢(qián)
通過(guò)A、B兩家企業(yè)的案例就能看到，「韭菜思維」永遠(yuǎn)只想花錢(qián)搶用戶(hù)，懶得維護(hù)客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)缺乏忠誠(chéng)度，沒(méi)有歸屬感，每個(gè)客戶(hù)只會(huì)貢獻(xiàn)一次銷(xiāo)售，不持續(xù)，很有限。
而「資產(chǎn)思維」，會(huì)在前期重視客戶(hù)選擇，挑選，再后期，重視客戶(hù)的培育，維護(hù)，目的是留住他們，讓他們形成二次消費(fèi)，三次消費(fèi)，甚至終身消費(fèi)（會(huì)員制），并且還鼓勵(lì)分享裂變。每個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售價(jià)值都是逐年遞增的，企業(yè)賺的錢(qián)也越來(lái)越多。
所以，「資產(chǎn)思維」關(guān)注的是客戶(hù)的質(zhì)量、滿(mǎn)意度和持續(xù)消費(fèi)的價(jià)值
高質(zhì)量的客戶(hù)就像買(mǎi)到好地段的房子，是會(huì)自動(dòng)不斷升值的。
擁有「資產(chǎn)思維」的企業(yè)，才會(huì)長(zhǎng)久，且會(huì)賺錢(qián)。
